Badania procesowe

Badania procesowe (czasem nazywane też transakcyjnymi) to ankiety uruchamiane automatycznie po zakończeniu konkretnego procesu lub zdarzenia po stronie użytkownika. W przeciwieństwie do badań zdarzeniowych, nie są wyświetlane w trakcie wizyty, lecz trafiają do użytkownika dopiero po zakończeniu procesu. Czasami od razu jeszcze na stronie, czasami z opóźnieniem wynikającym z chęci odczekania czasu na przetworzenie emocji oraz doświadczeń przez klienta.

Przykłady zastosowań:

• po dokonaniu zakupu w sklepie internetowym,

• po zakończeniu rozmowy z konsultantem (online lub przez infolinię),

• po złożeniu reklamacji lub wniosku,

• po zakończeniu rejestracji lub aktywacji konta.

Charakterystyka badań procesowych:

• Oparte na danych systemowych – są uruchamiane na podstawie danych z systemów klienta (np. CRM), zwykle przez integrację API, plik eksportowy, zdarzenie na stronie lub w aplikacji mobilnej

• Silnie kontekstowe – pytania są dostosowane do konkretnej sytuacji, z którą użytkownik miał do czynienia (np. ocena realizacji zamówienia).

• Najwyższa trafność – użytkownik jest pytany o coś, co właśnie lub niedawno się wydarzyło, więc jego odpowiedź jest świeża i bardziej wiarygodna.

• Kanały wysyłki – najczęściej e-mail lub SMS z linkiem do ankiety; rzadziej automatyczne na stronie, chyba że dotyczy zakończonego procesu na stronie.

Dlaczego warto je stosować?

• Pozwalają mierzyć jakość doświadczenia w kluczowych punktach styku z marką.

• Dostarczają informacji nie tylko o tym, czy coś się wydarzyło, ale też jak użytkownik to ocenił.

• Ułatwiają szybkie wykrywanie problemów (np. z dostawą, obsługą klienta, formularzami).