Przykładowe kroki implementacji badań w e-commerce

Od czego zacząć?

Implementacja badań Customer Experience powinna przebiegać stopniowo, a kolejne kroki powinny wspierać realizowane w tym czasie cele i projekty.

Jeśli do tej pory nie realizowano żadnych pomiarów doświadczeń bądź jakości, to pierwszym zadaniem badań CX powinno być określenie kondycji platformy e-commerce, w tym zbadanie jakości doświadczeń jej użytkowników oraz identyfikacja obszarów wymagających poprawy.

W sytuacji gdy jakieś działania są już prowadzone, określimy możliwości w zakresie wykorzystania danych historycznych oraz przeprowadzimy audyt badań.

Podstawą w implementacji badań w E-Commerce powinny być:

Objęcie serwisu E-Commerce podstawowymi badaniami CX

• implementacja badań kontekstowych w różnych obszarach serwisu E-Commerce, w tym np. badania ogólne serwisu, wyszukiwarki, porzucenia procesu zakupowego, po zakupie;
• poznanie problemów i oceny CX/UX serwisu, poznanie celów wizyt oraz struktury odwiedzających serwis;
• zbieranie danych analitycznych dotyczących Customer Journey, w tym odwiedzin, logowań, zakupów, powrotów, ścieżek;
• celem jest pozyskanie ocen serwisu informacyjnego, określenie wskaźnika NPS i analiza przełożenia tych ocen na częstotliwość dokonywanych działań w online i mobile.

Badanie podstawowych procesów w Customer Journey

• realizowane drogą mailową badania dostawy, odbioru zamówień, zwrotów i reklamacji;
• realizowane w odpowiednich punktach styku badania jakości obsługi i łatwości nawiązania kontaktu z BOK, w tym indywidualna ocena konsultantów.

Badanie stacjonarnej sieci sprzedaży

• ecommerce obecnie nie kończy się tylko na serwisie internetowym, lecz przenika się także ze światem sklepów stacjonarnych poprzez np. dostawę click&collect
• realizacja badań salonów stacjonarnych oraz oczekiwań klientów odnośnie integracji z e-commerce pozwala usprawniać działania omnichannelowe

Badanie aplikacji mobilnej (jeśli dotyczy)

• zebranie problemów i ocen aplikacji w kontekście wykonanych akcji oraz NPS;
• celem jest analiza przełożenia tych ocen na częstotliwość działań podejmowanych w online i mobile.

Integracja z CRM bądź innym systemem

• przesyłanie wyników badań do CRM bądź z CRM informacji o działaniach klientów do platformy badawczej (na początku w zakresie podstawowym);
• integracja badań z dowolnymi narzędziami wykorzystywanymi już przez Partnera, np. Google Analytics;
• celem powinno być uzyskanie obrazu zachowań klientów w pełnym kontekście kim są i jak się zachowują.

Platforma YourCX może pełnić funkcję centralnego integratora wszystkich informacji. Do zintegrowania są:

• wyniki badań (dane deklaratywne, uzyskiwane w postaci udzielonych przez respondentów odpowiedzi);
• zdarzenia biznesowe (wizyta w serwisie, logowanie, pozostawienie danych kontaktowych, rozmowa z konsultantem) pobierane przez mechanizmy badawcze (skrypty YourCX) i/lub z integracji z CRM.
• wszelkie metadane opisujące respondentów bądź istotne procesy

Zastosowanie tych kroków pozwoli na przeanalizowanie wpływu poszczególnych doświadczeń na to, jak zmieniają się zachowania klientów i jaki te doświadczenia mają wpływ na biznes.

Warto pamiętać: Można zacząć tylko od badań serwisu e-commerce, ale trzeba mieć świadomość, ze wtedy skupimy się jedynie na CX/UX serwisu sprzedażowego, a nie będziemy mieć wiedzy o doświadczeniach Klienta na innych etapach Customer Journey oraz w pełni ujętego kontekstu kanału mobilnego, który rośnie wciąż na znaczeniu.

Garść informacji na temat etapu przygotowań do realizacji badań:

• Zakres badań oraz treść kwestionariuszy badawczych przygotowane są przez YourCX, ich ostateczny kształt ustalany jest natomiast indywidualnie z Partnerem.
• Projekty badawcze w zależności od skali projektu implementujemy w ciągu 3-10 dni.
• Implementacja badań w serwisie online oparta jest na wpięciu kodu śledzącego i zarządzającego badaniami oraz podpięcie śledzenia istotnych zdarzeń (kod JavaScript).
• Zbieranie danych przed podsumowaniem trwać powinno przynajmniej 2-4 miesiące.
• Badania aplikacji mobilnej realizujemy różnymi metodami dostosowanymi do celów badawczych oraz charakterystyki samej aplikacji, np. poprzez powiadomienie push czy też buton zaszyty w aplikacji.
• Metody integracji z CRM i innymi narzędziami Partnera ustalane są indywidualnie.

Wynikiem tego działania będzie zbiór połączonych ze sobą danych, między którymi korelacje nas interesują:

• dane deklaratywne, NPSy transakcyjne, problemy klientów
• segmenty biznesowe – typ klienta, wiek, płeć, inne istotne cechy
• zdarzenia biznesowe – wizyty w serwisie, logowania, konwersja, retencja, powroty

Na bazie tych danych będzie można przeprowadzić analizy korelacyjne oraz badać zmiany zachowań. Dla poszczególnych grup biznesowych osobno określić można wpływ dowolnych doświadczeń na zmiany w zachowaniach.