Wskaźnik Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score to metodyka oceny lojalności konsumentów zaprojektowana w celu prostego określenia zadowolenia klientów oraz oszacowania wpływu zadowolenia na rozwój biznesu.
Wskaźnik NPS opiera się na jednym pytaniu: Na ile prawdopodobne jest, że polecisz markę/produkt/usługę swoim znajomym/rodzinie?
Odbiorca określa prawdopodobieństwo w skali od 0 (w ogóle nie poleci) do 10 (poleci z pewnością). Na podstawie tych ocen, badani dzieleni są na trzy grupy: Krytyków (tych którzy zdecydowanie nie polecą – wybierają oni wartości z przedziału 0-6), Pasywnych (zadowolonych, ale mało skłonnych do polecenia, wybierających na skali 7 i 8) i Promotorów (lojalnych fanów marki, wybierających wartości 9 i 10).
Celem jest zrozumienie powodów dla których Krytycy są niezadowoleni i próba przekonania ich do siebie. Promotorów badamy natomiast w kontekście identyfikacji mocnych stron marki – dzięki temu wiemy, co warto zrobić, aby przekonać do siebie tych mniej zadowolonych.
Sam wskaźnik NPS to wynik prostego działania matematycznego: od % Promotorów odejmujemy % Krytyków. Np. jeśli chętnie poleca nas 50% Klientów, 20% jest Pasywnych a 30% to Krytycy, to po odjęciu 30 od 50 otrzymujemy wynik 20 – jest to wskaźnik NPS. Grupa Pasywnych zostaje w tym działaniu pominięta.
Jak zaprojektować badanie z pytaniem NPS:
Aby skonstruować badanie z pytaniem NPSowym należy wejść do sekcji "Badania", następnie "Dodaj badanie" lub wejść w "Edytor badania" jeżeli badanie jest jest zaprojektowane oraz wybrać z typów pytań "NPS". Następnie uzupełnić tekst pytania.
Platforma YourCX automatycznie analizuje wyniki dla tego typu pytania.
Wyniki pytania NPS:
Powyższy wykres i tabela ilustrują wyniki pytania NPS (Net Promoter Score) w ujęciu miesięcznym. Wykres zawiera kilka elementów:
Podział na krytyków, pasywnych i promotorów
Linia prezentująca wartość NPS
Tabela z dokładnymi danymi
Jak analizować takie wyniki NPS
Obserwacja trendu w czasie
- Na wykresie widać, jak zmienia się odsetek krytyków, pasywnych i promotorów miesiąc do miesiąca.
- Linia NPS pozwala śledzić ogólną tendencję – czy wynik się poprawia, stabilizuje, czy spada.
- Przykładowo, w lutym 2024 NPS wynosił 53, by w okolicach czerwca–lipca wzrosnąć do 66–67, a pod koniec roku wahać się w okolicach 63–65.
Identyfikacja wahań i momentów przełomowych
- Jeśli w którymś miesiącu NPS wyraźnie się zmienia, warto sprawdzić, czy w tym czasie nie wprowadzono jakichś zmian w produkcie/usłudze albo nie wystąpiły zdarzenia sezonowe (np. święta, promocje).
- W danych przykładowo widać wyraźny wzrost pomiędzy lutym (53) a kwietniem (66). Może to świadczyć o skutecznych działaniach poprawiających satysfakcję klientów lub o innych czynnikach wpływających na ocenę (np. kampania marketingowa).
Analiza proporcji krytyków vs. promotorów
Uwagę zwraca też liczba respondentów (L. wyników)
- Każdy miesiąc ma inny wolumen odpowiedzi. Wpływa to na wiarygodność statystyczną wyników.
- Jeśli w jednym miesiącu próba jest znacznie mniejsza (np. spadek z 4500 odpowiedzi do 1000), może się zdarzyć, że wyniki są bardziej podatne na wahania.
Kontekst i dalsza segmentacja
- Na tym etapie mamy ogólny obraz wyników NPS. Aby zrozumieć przyczyny zmian, warto rozważyć segmentację (np. wg województw, kanałów kontaktu, grup wiekowych) lub inne filtry, aby sprawdzić, w których grupach klientów nastąpiła największa poprawa/pogorszenie.
- Jeśli np. w sierpniu minimalnie spada procent promotorów, segmentacja może ujawnić, że wśród klientów z nowo otwartego kanału (np. aplikacja mobilna) wystąpiły jakieś problemy.
