Wpływ wsparcia konsultanta na odłożone w czasie zakupy

Rozmowy z konsultantem w czasie rzeczywistym – przez kanał livechat – pełnią dziś nie tylko funkcję wsparcia technicznego, ale mogą realnie wpływać na decyzje zakupowe. Często jednak efekt nie jest natychmiastowy. Zamiast konwersji „tu i teraz”, skuteczna pomoc konsultanta może przełożyć się na zwiększoną skłonność do zakupu w kolejnych dniach lub tygodniach.

System YourCX umożliwia badanie satysfakcji z rozmowy livechat bezpośrednio po jej zakończeniu, a następnie analizę zachowań użytkownika po wypełnieniu badania, w tym:

• częstotliwości powrotów do serwisu,

• odroczonych konwersji (zakupów dokonanych po czasie),

• wpływu skuteczności konsultanta na zaangażowanie użytkownika.

Przykład analizy: czy rozwiązanie sprawy wpływa na późniejsze zakupy?

Na podstawie danych z badania YourCX, wyświetlanego po zakończeniu rozmowy na livechat, przeanalizowano zachowania użytkowników w kolejnych 10 tygodniach. Badani byli pytani, czy konsultant rozwiązał ich sprawę.

Wyniki:

• Użytkownicy, których problem został rozwiązany, znacznie częściej wracali do serwisu i podejmowali decyzję zakupową – szczególnie w ciągu pierwszych 4 tygodni po rozmowie.

• Rozwiązanie sprawy miało minimalny wpływ na liczbę powrotów, ale wyraźny wpływ na zakupy: odsetek kupujących wśród tych, którym pomocy udzielono, był znacząco wyższy.

• Wśród użytkowników, którzy nie otrzymali skutecznej pomocy, wskaźnik zakupów szybko spadał – mimo że część z nich wracała do serwisu.

Wnioski i dobre praktyki:

• Mierz jakość wsparcia – nie tylko czas odpowiedzi, ale też efekt rozwiązania problemu.
• Analizuj długoterminowy wpływ rozmowy livechat – nie tylko konwersję w trakcie sesji.
• Wyciągaj wnioski z nieskutecznych rozmów – np. brak kompetencji, niepełne odpowiedzi, przekierowania.
• Wspieraj konsultantów szkoleniami opartymi na danych CX – np. „co wpływa na realną konwersję”.

Livechat to nie tylko punkt kontaktu – to kluczowy moment doświadczenia klienta, który może przesądzić o zakupie… nawet kilka tygodni później. Dzięki analizom w YourCX możesz ten wpływ zmierzyć i zoptymalizować.