Cele Customer Experience Management

Wdrażając badania CX za pomocą platformy YourCX, firmy mogą realizować różne cele biznesowe i operacyjne, które przekładają się na poprawę konwersji, lojalności klientów oraz optymalizację procesów. Poniżej przedstawiamy główne cele Customer Experience Management, wraz z praktycznymi wskazówkami, jak mierzyć, analizować i działać na podstawie danych zbieranych w YourCX.

Każdy z punktów to potencjalny obszar analizy, który można zrealizować przy pomocy badań ankietowych, śledzenia ścieżek użytkownika, segmentacji, benchmarków rynkowych czy integracji z danymi zewnętrznymi.

1. Ewaluacja doświadczeń klientów

Celem jest całościowa ocena jakości kontaktu użytkownika z marką – od pierwszego wejścia na stronę po obsługę posprzedażową. YourCX umożliwia prowadzenie badań stałych, zdarzeniowych i wielokanałowych (online, mobile, offline), z uwzględnieniem celu wizyty, analizy stopnia jego realizacji oraz satysfakcji z konkretnego etapu.

Dobra praktyka: Stosuj osobne badania do mierzenia: pierwszego kontaktu, momentu zakupu, realizacji dostawy i kontaktu z BOK.

2. Stały monitoring satysfakcji

Śledzenie zmian satysfakcji w czasie (dni, tygodnie, miesiące, kwartały, itd.) pozwala na szybką reakcję na niepokojące trendy. System YourCX umożliwia definiowanie własnych wskaźników KPI i obserwację wyników w czasie rzeczywistym na dashboardach oraz ich porównanie z danymi z benchmarku rynkowego.

Dobra praktyka: Ustal progi ostrzegawcze i ustaw alerty, które poinformują zespół, gdy satysfakcja spada poniżej oczekiwanego poziomu.

3. Optymalizacja lojalności klientów

Za pomocą badań NPS i analizy odpowiedzi otwartych można identyfikować powody lojalności lub jej braku. Segmentacja wyników pokazuje, które grupy klientów wymagają dodatkowej uwagi lub działań retencyjnych.

Dobra praktyka: Regularnie analizuj, jakie cechy wyróżniają Twoich promotorów – wykorzystuj je do budowania person lojalnych klientów. Korzystaj z automatycznej kategoryzacji odpowiedzi otwartych.

4. Poprawa wskaźników konwersji

Badania YourCX można osadzić w kluczowych miejscach ścieżki zakupowej – np. na stronie produktu, w koszyku, czy po porzuceniu procesu. Dzięki połączeniu z danymi o zachowaniu użytkownika możliwa jest analiza wpływu błędów, braków informacyjnych i problemów technicznych na konwersję (także odroczoną w czasie).

Przykład analizy: Na podstawie badania wyświetlanego przy porzuceniu koszyka zidentyfikowano, że 18% użytkowników zrezygnowało z finalizacji zamówienia z powodu niejasnych informacji o zwrotach i reklamacjach. Analiza ścieżek wykazała, że 2 na 3 osoby z tej grupy próbowały znaleźć regulamin zwrotów, ale opuszczały stronę po przejściu na podstronę FAQ. Użytkownicy, którzy nie zgłaszali problemu z polityką zwrotów, finalizowali zamówienie niemal dwukrotnie częściej.

5. Maksymalizacja wartości klienta (LTV)

Systematyczny pomiar satysfakcji i analiza zachowań pozwala śledzić wskaźniki lojalności oraz monitorować wpływ różnych interakcji na przyszłe zachowania zakupowe.

Dobra praktyka: Twórz segmenty klientów o różnym stopniu zaangażowania – np. „fani marki”, „okazjonalni”, „ryzykowni” – i dostosowuj do nich działania retencyjne.

6. Zmniejszenie porzuceń zakupów i formularzy

Analiza powodów porzuceń – zarówno zadeklarowanych, jak i wynikających z zachowań użytkowników – pozwala wskazać bariery w procesie zakupowym lub konwersyjnym.

Dobra praktyka: Twórz dedykowane badania wyświetlane przy porzucaniu koszyka lub zakończeniu wizyty, które pozwolą zebrać dane „na gorąco”.

7. Obniżenie kosztów wsparcia i pomocy

Zbieranie opinii bezpośrednio w interfejsie strony (np. po kontakcie z BOK, czacie lub w sekcji FAQ) pozwala ograniczyć ruch do innych kanałów (telefon, e-mail), jednocześnie poprawiając jakość obsługi i umożliwiając ocenę pracowników.

Dobra praktyka: Wdrażaj badania po kontakcie z konsultantem – oceniaj nie tylko satysfakcję z rozwiązania, ale też uprzejmość, kompetencje i zaangażowanie.

8. Pomiar efektu ROPO i revROPO

Dzięki badaniom YourCX i integracjom z systemami geolokalizacyjnymi można analizować wpływ kanałów online na offline (i odwrotnie) – co szczególnie ważne w strategiach omnichannel.

Dobra praktyka: Pytaj o dalsze kroki zakupowe użytkowników (np. „Czy odwiedzisz sklep stacjonarny?” lub „Gdzie finalnie dokonasz zakupu?”).

9. Badanie preferencji rynkowych i konkurencyjności

Dzięki metodologii Wallet Allocation Rule można określić, gdzie klienci naprawdę zamierzają wydawać swoje pieniądze, nawet jeśli są zadowoleni z Twojej marki. Takie badania pozwalają lepiej zrozumieć siłę pozycji rynkowej.

Dobra praktyka: Prowadź badania porównawcze z markami konkurencyjnymi – pytaj nie tylko o satysfakcję, ale i o preferencje zakupowe w skali branży.